第十三章 谈判的沟通技巧
一、课程内容
本章主要探讨有效谈判所需的人际技能和沟通技巧。具体的口头谈判行为及其背后的谈判者特征。语言和非语言的沟通方式，以及跨文化沟通问题。
二、学习要求
通过本章的学习，能够理解谈判语言和非语言沟通的行为及其不同的形式；并能描述跨文化背景下的谈判行为。
三、考核知识点和考核要求
1.领会：人格及其相关概念；男人与女人的人格差异；情商及其相关概念。
2.掌握：谈判人际沟通技能；有效倾听及其相关概念；有效倾听者的特点；提问的类型；非语言提示；文化差异的维度。
3.熟练掌握：掌握主动倾听的行为。
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第13章 考核知识点和考核要求
1.领会：人格及其相关概念；男人与女人的人格差异；情商及其相关概念。
2.掌握：谈判人际沟通技能；有效倾听及其相关概念；有效倾听者的特点；提问的类型；非语言提示；文化差异的维度。
3.熟练掌握：掌握主动倾听的行为。
◆1、谈判前的计划，成功的谈判者需要考虑的内容? P298
1）考虑更大范围的行动结果或方案；
2）对所预期的共同点和可能的一致意见给予更多关注，而不是把注意力集中于具有最大潜在冲突可能性的领域；
3）更多考虑问题的长期意义；
4）在上下限范围内设定目标，而不是围绕一个不灵活的立场或单点目标进行计划；
5）围绕问题进行计划，不是按问题的解决顺序与将他们联系起来，以保持最大的灵活性和相应性。
◆2、熟练/成功的谈判者要做的行为? P299
1）使用行为标识来集中注意力和帮助理解。
2）询问更多的问题。
3）总结并测试理解情况，以便使误解的风险最小化。
4）对感觉发表意见：建立透明性以激励信任。
5）更少使用“刺激语”。
6）更少使用直接的反建议。
7）避免“防御与攻击的恶性循环” 。
8）在单个强有力的证据就足够的情况下，要避免堆砌多个证据，以免削弱他们的争论。
◆3、人格特质和人格类型? P299[名词/简答]
人格：以一种独特而一贯的方式、对于不同的情形、跨越不同时间，影响个体特征行为模式的心理素质。
1）人格特质：
是个人人格的相对稳定的属性开素质，它导致他们按一定方式行事的倾向。
2）人格类型：
是描述标识，用以区分不同的反映潜在心理偏好的特质模式或特质群体。
3）没有一种人格特质或类型比另一种“更好”；
4）人格公公反映偏好或倾向。
◆4、谈判和性别差异的6种不同方面?
另问：男人与女人的人格差异P301[选择/简答]
1）对他人的理性看法。2）对代理的内嵌看法。
3）对能力和价值的信念。4）通过授权控制。
5）通过对话解决问题。 6）认知和成见。
◆5、谈判的人际沟通技能? P302[选择/名词/简答]
◆5-1、供应商关系中，“人的技能”?
1）人际交往技能：用于两个或更多个人之间的互动（和谐关系建设、沟通、冲突管理等）。
2）内心技能：涉及个人内心过程，但能支持个人与他人的有效交往。包括自我意识、情感管理、自我控制和学习。
◆5-2、区别一级和二级人际技能两个层次?
1）一级技能：观察、倾听、提问、建立和谐关系、表达共鸣、自信沟通、反馈；
2）二级技能：应用于特定背景或目的应用一级技能（如谈判、影响和说服、冲突管理等）。
◆5-3、谈判者需要广泛沟通的技能?
探询、积极倾听、表达共鸣、自信地沟通、建立和保持和谐关系、着眼于人际交往过程、采用和解读非语言提示。
◆5-4、在谈判时发生的五类沟通? P303[选择]
1）要约和反要约。2）关于备选方案的信息。3）关于结果的信息。4）社交考虑。5）关于过程的沟通。
◆6、谈判过程中的情商? P305[名词/简答]
1）情商EQ：认识我们自己的感受和他人的感受的能力。
2）戈尔曼情商五要素：
自我意识、自我调节、动机、同理心、社交技能。（对谈判者有重要意义）
3）希格斯针对采购领域调整情商要素：
自我意识、情感弹性、动机、人际交往敏感性、影响、直觉性、责任心和诚实性。
◆7、有效倾听及其相关概念? P307[选择/名词]
1）有效倾听在任何谈判中都是一个关键活动。倾听包括两个基本活动：
①听另一方说的话。②解释和理解所说知的含义和意图。
2）阻碍有效倾听的各种认知扭曲：
①选择性倾听、②适应性倾听；
3）有三种基本倾听模式：
①被动倾听、②认可、③主动倾听。
4）主动倾听的好处：
①通过鼓励他人给出信息，从而促进理解；
②通过支持说话人鼓励更开放、诚实和自发的沟通；
③通过使听者消除潜在的误解和扭曲，从而促进理解；
④帮助消息的后续记忆；
⑤与说话人建立初步的和谐关系和后续的协作关系。
5）有效倾听/主动倾听的行为内容：
①建立和谐关系。
②发出注意力集中和感兴趣的信号。
③发出同理心的信号。
④积极参与该过程。
⑤警惕认知偏差。
⑥给出鼓励和澄清的反馈。
⑦注意非语言提示和过程。
6）有效倾听者的特点：
①非语言行为；②注意力集中；③接受；④同理心；⑤探查；⑥改述；⑦总结。
◆8、提问的类型? P312[选择/简答]
●开放式问题：问题的答案是完全开放的，鼓励另一方进行沟通。
●封闭式问题：要求从“是”或“否”或“非此即彼”等选项中做出一个特定选择。
●探究性问题：要求更多细节、分类或解释，尤其是在另一方看似不情愿时更是如此。
●多重问题：涉及一个以上问题，也许要给回答者施加压力。
●引导性问题：建议什么是“正确的”答案。
●反思性问题：对一个议题或其过程进行评论，所采用的评论方式可以引诱另一方做出反应和响应。
●假设性问题：提出“如果……怎么样？”的问题，可以展开各种选择、刺激思考各种情景直至得出结论。
◆9、非语言“提示”? P315[选择/简答]
身势语行为（即“身体语言”）
空间关系学（Proxemics）
辅助语言（Paralanguage）
客体语言（Object language）
◆10、霍夫施泰德·文化差异模型（五个维度）? P317[选择/简答]
●权力距离：一个社会中成员对不平等权力分配的接受程度。
●规避不确定性：一个社会的成员受到多少不确定的和模糊的情形威胁。
●个人主义与集体主义：关心自己和自己家庭的倾向与为集体利益而共同工作的倾向。
●男性主义与女性主义：高度坚持男性价值观为主。
●长期导向：与尊重传统、履行固定义务和保护某人的“脸面”（短期导向）相比，对节俭和坚持不懈的珍视程度（长期导向）。
◆11、谈判的哪些方面受到文化差异五维度影响
1）谈判者的选择；2）谈判议程；3）谈判时间表；4）谈判战术和风格。
◆11、非语言提示的差异? P319
强调身体语言在国际跨文化谈判中的重要性。面部行为、手势、目光接触、触摸以及其他非语言沟通模式都是受文化驱动的。例：美国人期望紧紧握手表示有自信，竖大拇指表示一切正常。而地中海国家会认为是粗鲁。
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